Een centraal aanmeldpunt voor de zorg

“In 2019 werd in de organisatie de vraag gesteld ‘wie wil zich gedurende 2 uur per week buigen over het verbeteren van het proces rond de aanmelding van nieuwe cliënten?’ Ik stak meteen mijn vinger op en kwam er al snel achter dat het te weinig uren waren om serieus iets van de grond te trekken. Ik zat veel in de auto, er waren namelijk zes aanmeldpunten verspreid over het land. We deden veel onderzoek: hoe verliepen de diverse aanmeldprocessen en waar zaten de verschillen? We vroegen ouders naar hun ervaringen en deden mystery guest aanvragen. We keken bovendien naar de aanmeldprocessen van andere grote organisaties. We kwamen er al snel achter dat we niet goed bereikbaar zijn voor iedereen. De ideeën voor een herinrichting van de aanmeldfunctie voor zorg voor heel Kentalis vormden zich geleidelijk.”

“In het proces onderscheidden we twee functies die tot voor kort beide decentraal georganiseerd waren. De ene functie is een adviesfunctie: Het beoordelen van een dossier op inhoud en het toetsen aan de 3^e lijns zorg. De andere functie is administratief van aard: het aannemen van de vraag en het technisch compleet maken van een dossier, zodat het naar het juiste loket kan bij Kentalis voor een passend advies aan de cliënt.

We hebben de administratieve functie gescheiden van de adviesfunctie en de administratie gecentraliseerd op één aanmeldplek, met één telefoonnummer voor heel Kentalis. Zo ervaart de klant een lagere drempel om contact met ons op te nemen. Vanuit het centrale aanmeldpunt zijn we altijd bereikbaar en volgen we een vast proces.

Een belangrijk deel van het project was het inrichten van het landelijke aanmeldpunt in Haren. Waarbij we een nieuw officeteam aangenomen hebben. Deze zes collega’s zijn uiteindelijk allemaal tegelijk gestart, waardoor we een feestelijke opening konden organiseren afgelopen maart. Als er nu iemand op vakantie is blijven de aanvragen voor een bepaalde regio niet liggen.

We zijn elke dag bezig met het stroomlijnen van de organisatie en het is nog steeds keihard werken om het niet te ingewikkeld te maken. We dagen onszelf uit steeds weer de eenvoud op te zoeken met elkaar. De paarse krokodil komt nog wel eens naar ons toe zwemmen.”

“Bij de clientadviseurs, die decentraal verspreid door het land zitten, vond een reorganisatie plaats. De functies en bijbehorende competenties werden door het scheiden van de administratieve functie zwaarder, waardoor we met iedereen opnieuw een assessment doorliepen. Dit was voor de mensen die het betrof een pittige tijd, lang wisten ze niet waar ze aan toe waren. We hielden vier mensen over van de vaste club en namen helaas ook afscheid van mensen. De vacatures zijn inmiddels allemaal weer vervuld.”

“Als ik nu terugkijk op het hele proces, hebben we met ons team het lef gehad om de verandering aan te gaan. Als je dan steeds aan de winst voor de client blijft denken kun je doorzetten. Ik denk verder dat ik een echte verbinder ben, met heel veel mensen ben ik het gesprek aangegaan. Wat ook helpt is dat ik super nieuwsgierig ben en een echte volhouder”, voegt Marlie er lachend aan toe.

“We zijn nu elke dag goed bereikbaar, de toegankelijkheid van heel Kentalis is verbeterd. Je kunt met recht zeggen dat dit invulling geeft aan onze strategische uitgangspunten. Ook hebben we beter zicht op bijvoorbeeld de totale caseload en de verdeling van het werk over de regio’s. Tegelijkertijd zijn we als centraal aanmeldpunt nog nieuw en daardoor soms nog kwetsbaar. We blijven ons ontwikkelen. Op het gebied van digitaliseren maken we bijvoorbeeld de komende tijd nog een slag.”

“Elke ochtend dat ik binnenstap in Haren, krijg ik een glimlach op mijn gezicht als ik ons team zie. Daar zitten ze maar mooi, echt een top team! We hebben het met elkaar gedaan. Het geeft energie om te merken en terug te horen dat we zorg van Kentalis steeds meer één stem vertegenwoordigen naar de buitenwereld.”